viernes, 10 de octubre de 2014

La importancia de escuchar a los ciudadanos


Por Ernesto Muñoz L., Director Nacional (PT) SERNAC

La semana pasada el SERNAC lanzó una Consulta Ciudadana, iniciativa que sumada a otros instrumentos, nos permite visualizar cómo los consumidores perciben los mercados y el rol de nuestro Servicio, participando en la mejora de la política pública en consumo. 

Paralelamente, lanzamos una campaña denominada “Ciudadano SERNAC” que buscó entregar información, empoderar y activar a las personas sobre sus derechos en el consumo, porque consumidores que conocen y ejercen sus derechos son esenciales para tener mercados competitivos y eficientes. 

Respecto de la evolución de los reclamos en los últimos años, hemos pasado de 207 mil quejas el año 2010 a cerca de 312 mil el año pasado, es decir, un aumento de casi un 51%, siendo los mercados más reclamados Telecomunicaciones, Retail y el Mercado Financiero con casi dos tercios de los casos. 

El avance en conocimiento de los derechos debe ir acompañado de una institucionalidad acorde que establezca incentivos claros para que sean las propias empresas las que solucionen directamente los problemas a los consumidores, y para que cuando esto no ocurra, existan mecanismos expeditos y eficientes para proveer el cumplimiento legal. En este ámbito, la experiencia internacional nos demuestra que queda mucho por avanzar. De ahí la importancia del proyecto de ley que el Gobierno de la Presidenta Michelle Bachelet envió al Congreso en los 100 primeros días de su mandato y que dota al SERNAC de facultades imprescindibles para cumplir con su labor, tanto normativas como interpretativas, le entrega facultades fiscalizadoras y sancionadoras para prevenir y desincentivar el incumplimiento legal, junto con procedimientos expeditos e instancias de solución de controversias. 

Consumidores informados, empoderados y activos, en el marco de una institucionalidad moderna, son elementos claves para la formulación de políticas de consumo adecuadas, y para asegurar mercados eficientes y competitivos, en los que las empresas responden adecuadamente a las expectativas de sus clientes.

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