jueves, 31 de enero de 2013

Hacia un Cambio Cultural


Por Juan José Ossa, Director Nacional (PT) Sernac

Si hay algo en lo que coinciden estudiantes, consumidores, empresarios, gremios y, en general, toda la ciudadanía, es en que, al menos en los dos últimos años, se han cuestionado las bases fundamentales del sistema económico. Es más, muchos defensores de este modelo han señalado que la crisis de confianza casi no tiene precedentes. Como consecuencia, se ha estigmatizado a muchos actores, entre otros, a los empresarios.

Si bien muchos empresarios han sido fundamentales para el desarrollo del país, otros no han colaborado en prestigiar el modelo, impidiendo que sean los consumidores los primeros beneficiados con sus bondades. Concretamente, hay mercados en que existen opacidades, asimetrías de información y posiciones dominantes que han desencadenado en malas prácticas y abusos que, además de dañar gravemente a los consumidores, han desprestigiado al sistema económico.

Como es fácil comprender, el Sernac no puede obviar, ni por un segundo, que dichas malas prácticas deben ser completamente erradicadas, ni podemos olvidar que debemos informar, educar y proteger a los consumidores, según lo manda la Ley del Consumidor. En otras palabras, tenemos la obligación de poner lo que nos corresponde al servicio del Estado de Derecho.

Como Sernac, nos preocupan especialmente las cláusulas abusivas que todavía existen en los contratos de adhesión de diversas industrias, aun cuando la ley las prohíbe expresamente. En efecto, son dichas cláusulas las que, luego, sirven de base para que algunas empresas incurran en abusos. Por ello, eliminarlas producirá cambios estructurales en los mercados, lo que prevendrá que se materialicen malas prácticas y, así, se recuperen las confianzas necesarias.

Por lo mismo, el Sernac hará todo lo que está a su alcance para que las cláusulas abusivas desaparezcan. Naturalmente, lo esperable es que las empresas colaboren y se muestren disponibles para ajustar sus contratos de adhesión conforme a la ley. Así, no será el Poder Judicial el que, en definitiva, tenga que hacerlo.

De hecho, terminar con las cláusulas abusivas y, en general, con todas las malas prácticas, es algo que debiera interesarles a los propios empresarios, pues sólo por esa vía pueden ayudar a legitimar el modelo económico en el que creen. Es más, dado que ellos mismos están interesados en que así ocurra, debieran valorar un Sernac activo. Quienes quieren que el sistema económico se legitime, no pueden aceptar la inobservancia de sus principios rectores.

La reticencia que hemos observado en ciertas industrias en relación con estos temas se debe a que algunos empresarios no han percibido que se requiere un cambio cultural que termine con la dicotomía "empresarios versus consumidores".

En efecto, y tal como sucede en los países desarrollados, mientras mejor les vaya a los consumidores, mejor les irá a las empresas. En este sentido, si bien diversas compañías han hecho hincapié en su Responsabilidad Social Empresarial (RSE), a veces olvidan que no hay mejor RSE que la que se hace con los propios clientes.

En definitiva, tal como los empresarios tuvieron que adaptarse en su momento a la competencia proveniente de compañías extranjeras cuando se bajaron los aranceles, o terminaron valorando la ley de OPA, ahora deben competir por darles mejores servicios a sus clientes y, por sobre todo, darles un trajo justo y sin abusos.

Por lo mismo, lo óptimo es que adopten mecanismos de autorregulación que vayan más allá de la ley, pues, de lo contrario, ellos mismos incentivan que las cosas deban hacerse por la vía legislativa, y dan una señal en orden a que se resisten a competir por la calidad de sus servicios. En otras palabras, las empresas deben adaptarse a una legislación más clara y exigente, y a consumidores que conocen sus derechos y que han alcanzado un gran nivel de sofisticación y desarrollo.

Es cierto que lo que esperamos de las empresas requiere un cambio cultural, y que esto toma tiempo. Pero, mientras ello ocurre, las instituciones gubernamentales deben velar porque dicha demora no signifique perjuicios a la ciudadanía. Por lo mismo, el Sernac trabajará incansablemente por los consumidores.

(Columna publicada en El Mercurio, el 23.01.13, p. 2)

No hay comentarios:

Publicar un comentario