martes, 4 de septiembre de 2012

En los zapatos de los consumidores


Por Juan Antonio Peribonio P., Director Nacional del SERNAC

Hace 80 años comenzó a gestarse la historia de la institucionalidad del consumo en Chile, pero fue sólo con la creación del SERNAC que se instaló el concepto de “consumidores” y la necesidad de proteger sus derechos.

La Ley del Consumidor y el SERNAC, nacieron precisamente para hacerse cargo de las desigualdades naturales del mercado donde las empresas tienen más información de sus productos y servicios que sus clientes y cuentan con mayores herramientas para defenderse.

En estos años, los consumidores han ganado importantes derechos como el de tener información veraz y oportuna para saber qué están comprando o contratando; recibir cuentas claras y cobros justos; a que las empresas cumplan sus promesas; a ejercer su garantía legal cuando los productos tienen fallas; a que las cobranzas extrajudiciales respeten la Ley y a que las empresas respondan por sus incumplimientos compensando el daño, entre otros.

Cuando nos hicimos cargo del SERNAC, nos propusimos dar nuevos pasos y fortalecer la protección de los consumidores generando cambios estructurales en los mercados que beneficien a todos.

Para cumplir ese objetivo nos dimos cuenta que debíamos ponernos en los zapatos de los consumidores; enfocarnos en escuchar sus preocupaciones a través de sus reclamos y acogerlos buscando soluciones de raíz. 

Es así como detectamos la necesidad de limpiar los contratos de cláusulas abusivas y perseguimos las malas prácticas de los principales mercados; logramos fortalecer la mediación colectiva como el camino más corto y eficiente para lograr soluciones masivas; y no hemos dudado en denunciar a la Justicia a aquellas empresas que no cumplieron frente a sus clientes.

También nos tocó ser actores relevantes en un caso que remeció al sistema como fue lo ocurrido con La Polar donde a través de una demanda colectiva destapamos el engaño más grande de la historia económica del país que usó como vehículo para maquillar sus balances a los consumidores más vulnerables.

Hoy podemos decir que estamos frente a un nuevo escenario con mayor protección y poco a poco los consumidores han ido ocupando el lugar protagónico que se merecen.

En ese sentido, en 2012 se dio uno de los más importantes avances en la protección de los consumidores con la entrada en vigencia de la Ley del SERNAC Financiero que impone nuevas reglas en un mercado donde existían las mayores desigualdades.

Hoy los consumidores pueden tener mayor información sobre el crédito y tomar mejores decisiones. Asimismo, se ha zanjado de una vez y para siempre, la aplicación de la Ley del Consumidor al mercado financiero.

También se aprobó la Ley que acelera los juicios colectivos y otras normativas complementarias que fortalecen los derechos de los consumidores como la Ley Dicom y la norma que permite la portabilidad numérica.

Podemos decir con certeza que no hay vuelta atrás y la balanza se está equilibrando a favor del consumidor. 

En este aniversario, queremos hacer un homenaje a los consumidores que dan sentido a nuestro trabajo y renovar nuestro compromiso de defender sus derechos. Y a los funcionarios del SERNAC quiero agradecerles su esfuerzo diario y que tengan la camiseta siempre puesta para colaborar en mejorar la calidad de vida de las personas.

Queremos saludar también a las Superintendencias y otras instituciones que forman parte de la Red de Protección al Consumidor porque como siempre hemos dicho, la defensa de los consumidores es tarea de todos. También reconocer a los parlamentarios que han impulsado las leyes y los cambios necesarios para fortalecer el sistema, y a las empresas queremos invitarlas a ver en el respeto de los derechos de los consumidores una oportunidad de mejora en beneficio del negocio.

Esperamos que se empiecen a sentir los cambios profundos que se han propiciado en estos años y que los consumidores se sientan cada vez más protegidos.

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